从“窗口”到“巷口”——记东湖高新公安分局茅店派出所梧桐苑社区民警樊艳玲

荆楚网（湖北日报网）记者 白云 通讯员 徐天羿 蒋(jiǎng)晶晶 三年前，樊艳玲从武汉市公安局治安管理支队调入东湖高新(gāoxīn)分局茅店(máodiàn)派出所时，有人打趣道(dào)：“以前管理公共秩序，现在到巷口管鸡毛蒜皮，能适应吗？”她却说：“群众的事(shì)，再小也是锅里的米——得用心慢慢煨。” “把咨询台的温度带(dài)进千家万户” 在特种行业管理岗位时，樊艳玲每天接听数十(shùshí)通(tōng)咨询电话，练就了“听声辨急”的(de)本事：电话那头呼吸急促的，多半是急着签合同的公司老板；声音支支吾吾的，可能是怕手续复杂、跑错部门的老百姓。如今面对街坊邻里的家长里短，她把这份敏锐(mǐnruì)带到(dàidào)了梧桐苑社区。这份“听”的功夫，便成了她扎根社区的秘诀。 2024年秋，梧桐苑小区里一场“拉锯战”闹得沸沸扬扬：楼上(lóushàng)住户有三个学龄前(xuélíngqián)儿童，楼下独居的女大学生因求职受挫长期失眠，深夜的一点响动都能引发争吵。樊艳玲没急着调解(tiáojiě)，而是上门(shàngmén)听她倾诉求职压力、父母施压(shīyā)的委屈，每次一坐就是一两小时。转身又给楼上家庭支招，拉着孩子(háizi)家长回忆自己带娃时的手忙脚乱：“我家孩子小时候也爱蹦，后来买了(le)个厚地毯，动静小多了。”如今楼上隔音垫铺上了，女大学生情绪稳定了、工作也有着落了。 “以前群众隔着(zhe)电话问‘刻公章要什么材料’，现在他们(tāmen)当面问‘楼上孩子(háizi)闹腾怎么办’，但解决问题的钥匙都是耐心倾听。”辖区独居老人(lǎorén)的门牌号她(tā)烂熟于心，张婆婆抱怨“冰箱总结霜”，她第二天就带去除冰工具；李爷爷嘀咕“电视遥控器不灵”，她揣着电池上门更换。老人们常说：“樊警官每次都能把我们心里那点疙瘩熨平了。” 管理梧桐苑、韵湖首府、城投光谷香恋、保利十二橡树庄园4个(gè)小区，樊艳玲的(de)“责任田”里既有高端别墅区也有密集商品房，每天(měitiān)处理的警情多是“你家狗吵”“他家地占多了”的琐碎矛盾。“以前群众(qúnzhòng)问政策，最怕听到‘等通知’；现在(xiànzài)群众闹纠纷(jiūfēn)，最怕民警‘和稀泥’。”樊艳玲把特种行业“一次告知”的利落(lìluò)劲儿融入社区工作，拉起(qǐ)一支“和事佬”队伍：物业管家、社区网格员、志愿者全被她拉进微信群，每周开“碰头会”唠家常、聊苗头，让这些“民间调解员”在民警抵达前化解火药味。 老(lǎo)张修了二十年水管，业主都敬他三分；王阿姨劝和过十几对夫妻，最懂怎么“递台阶”。今年年初，城投光谷香恋一租户因衣柜缺个把手拒付租金，房东气得半夜拉电闸。樊艳玲一个电话，网格员老陈裹着棉袄冲到现场：“大(dà)冷天的(de)先通电，缺的零件我明早带人来装！”等民警赶到时(shí)，租客已经(yǐjīng)泡上了热茶。 这套“熟人打头阵，民警断后路”的(de)法子，让小事(xiǎoshì)不出楼栋：别墅区绿化越界纠纷由管家调解，邻里拌嘴靠(kào)社区网格员初期平息火气，民警专注啃“硬骨头”。物业(wùyè)经理老周说：“过去业主(yèzhǔ)吵架憋着气等民警，现在群里吆喝一声，‘和事佬’立马到位，樊警官来了直接‘收尾’！” “在警情之外看见苗头(miáotóu)” “社区民警的眼睛不能只盯着接警(jiējǐng)单。”樊艳玲常带着年轻民辅警“扫街”，在(zài)巡逻中捕捉隐患苗头：菜场门口电线垂落、幼儿园围栏(wéilán)螺丝松动、保洁员吐槽“总有人从阳台扔(rēng)垃圾”……这些旁人眼中的“芝麻事”，都被她放在心上。 前不久，她(tā)在韵湖首府处理完纠纷回所时，发现路边有个两三岁的男孩哭(kū)得满脸通红。周边商户都说没见过，她抱起孩子一家家敲门问，二十分钟后遇到(yùdào)快急哭的姐姐：“弟弟爬楼梯玩，一转眼就不见(bújiàn)了！” 这种“多想一步、多做一点”的习惯(xíguàn)，让她的工作总带着温度：发现独居老人存着半碗馊掉的饺子，转身教会老人用手机订新鲜菜；听到业主抱怨“快递总丢”，立刻协调物业增设(zēngshè)智能快递柜。居民(jūmín)王大妈说：“樊(fán)警官的眼睛看到哪儿，哪儿就亮堂。” 从解答“刻章需要几个工作日”到巷子里的“家长里短”，从刻章审批的“一次告知”到矛盾调解的“一步到位(yībùdàowèi)”，樊艳玲把治安管理的专业积淀，化作(huàzuò)了社区工作的春风细雨。正如她总说的：“倾听，是让群众把话说完；用心(yòngxīn)，是帮他们把路走宽(kuān)。为民服务的初心，从来不分‘窗口(chuāngkǒu)’还是‘巷口’。”